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              點點滴滴見初心

              陵川縣農信社全面提升服務水平的五個維度

              時間:2021-12-22 10:15:16 來源:農商行網 作者:楊潮 和鈺惠 中秋

                為持續提升客戶體驗度,讓貼心的農信服務譽滿千萬家,山西省陵川縣農村信用聯社始終把客戶體驗“痛點”、“短板”作為一項重點工作來抓,緊緊圍繞影響客戶滿意度和客戶體驗這一關鍵,以推行“五個零”特色服務為根本,徹底消除“被動服務”和“冷服務”,全力打造優質服務“新常態”,為提升全縣農信社系統的整體服務水平,營造了良好的工作氛圍和經營環境。

                一是在服務方式上,實現“零距離”

                一是“走進來”感受服務氛圍。為客戶提供服務的時候,無論客戶前來辦理業務還是提出咨詢,都嚴格落實首問負責制,對客戶提出的咨詢必須作出規范解答。同時,積極發揮陣地作用,有效利用宣傳海報、宣傳折頁、公示欄、公共教育宣傳欄等形式進行金融知識、防詐騙、防疫情宣傳。80多歲的秦國文老人是楊村鎮楊莊村人,退休回家鄉后與農信社打了20來年的交道。盡管員工換了一茬又一茬,但他目睹和感受了農信社的溫暖金融服務。為此,老人專門為楊村信用社送來了熱情洋溢的感謝信;二是“走出去”引深服務水平。通過深入社區、農戶、企業、商戶等上門宣傳一系列“接地氣”的方式將假幣識別、網上銀行等金融知識普及到廣大客戶當中,做到服務實踐人人參與,服務提升人人有責,切實做到了服務方式“零距離”。

                二是在服務受理上,實現“零推諉”

                在日常服務工作中,轄內各網點服務人員換位思考,急客戶之所急,想客戶之所想,始終秉承“門好進、臉好看、事好辦、少跑路”的理念服務好每一位客戶。對于客戶前來辦理業務時遇到或反映的問題,則千方百計、設身處地為客戶著想,能解決的第一時間幫客戶解決,暫時不能解決的也積極想辦法幫客戶排憂解難,從沒有以任何借口拒絕、搪塞客戶。

                三是在服務事項上,實現“零積壓”

                該聯社明確要求各網點嚴格落實辦理業務一次性告知制度,手續齊全的現場辦理,手續不齊全的應當一次性告知,現場指導客戶完備手續,盡量減少客戶往返次數。對客戶的要求、投訴在24小時內響應,并在規定實時限內給予明確答復,嚴禁無故對客戶申請的業務拖延和積壓,最大限度的提升了服務效率,不斷了滿足客戶體驗。

                四是在服務過程上,實現“零障礙”

                全縣農信社系統嚴格執行“首問負責制”和“一站式辦結”服務。各網點人員樹立“一盤棋”的服務意識,互相督促、相互補位,客戶經理、大堂人員注重引導與宣傳解釋,共同為客戶提供貼心周到的服務,嚴禁面對客戶出現不負責的言語、行為。同時,服務人員嚴禁拒辦各類業務,做到了特殊事項承諾辦、重大事項聯合辦、突發事項立即辦,全程為客戶提供360度無障礙服務。

                五是在服務質量上,實現“零投訴”

                轄內各網點大堂經理充分發揮“指揮員”作用,強化客戶的分流和引導,有效縮短客戶辦理業務的等候時間。柜面服務人員嚴格執行規范服務流程,熱情周到、熟練快捷的為客戶辦理業務。網點負責人、大堂值班經理充分發揮現場協調作用,全方位調動各方資源,在第一時間有效解決客戶訴求,滿足客戶所需,全面實現了服務質量“零投訴”。

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