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    非現金支付時代銀行業金融機構現金服務管理轉型探索

    時間:2020-12-10 10:12:14 來源:中國農商行網 作者:王思靜

      隨著互聯網信息技術的發展與支付手段的不斷創新,依托銀行卡和互聯網技術的非現金支付方式在用戶體驗和便捷性方面得到極大改善,在日常支付生活中被廣泛普及和應用,而傳統的現金支付方式似乎在漸漸“失寵”。但作為現代信用貨幣的主要形式,現金仍是重要的支付工具,未來剛性需求仍然存在。銀行如何應對全新的金融環境和支付環境,如何推動現金服務與互聯網相融合,運用互聯網的“新手段”來解決現金服務中的“老難題”,切實提高現金服務的質量和水平,推動現金服務管理轉型,這是本文所要探討的。

      一、非現金支付時代銀行業金融機構現金服務管理現狀

      非現金支付工具是社會需求、技術進步和支付創新的產物,其便捷的服務和可以轉換現金的能力,對提升我國貨幣流速和支付效率具有重要價值。我國非現金支付的快速發展有其客觀必然性,它是金融支付服務不平衡、不充分、信用卡滲透率相對較低、智能手機網民數量大,以及政府對支付創新采取較為寬松的政策等多種因素疊加作用的結果。盡管如此,鑒于我國支付基礎設施、人口特征、居民消費習慣等方面的實際情況,現金仍然是我國居民日常消費的主要支付方式,現金支付與非現金支付并存的格局將長期存在。

      (一)流通中現金逐年遞增但增速明顯放緩

      據中國人民銀行相關統計數據,流通中現金保持逐年遞增趨勢,但在2014—2019年間,流通中現金年均增速4.5%,明顯低于2009—2013年、2004—2008年、1999—2003年前3個五年區間的11.7%、11.5%、11.9% 的年均增速。

      (二)非現金支付方式呈快速發展的態勢

      1.銀行卡的普及和高滲透率。自2002年中國銀聯成立起,中國銀行卡進入快速發展期,實現了跨行轉賬,滿足了公眾異地支付、跨行支付與大額取現的需求,逐步打破了現金支付的主導地位。支付業務統計數據顯示,截至2019年末,全國人均持有銀行卡6.03張,同比增長10.4%。

      2.非現金支付工具應用領域不斷擴張。自2012年以來,以支付寶、財付通等為代表的第三方移動支付的快速發展和滲透,改變了公眾線下小額現金支付的習慣。尤其是2013 年以來,移動支付普及發展,不僅對日,F金支付帶來顯著替代效應,同時也給傳統現金機具如POS機、自助存取款機、點驗鈔機等市場需求帶來強大沖擊。中國互聯網絡信息中心報告顯示,截至2020年3月,我國移動支付用戶達到 7.65億戶,覆蓋領域日益廣泛,應用場景加速滲透,推動了數字經濟與實體經濟融合發展,不斷從供給側改變著我們的支付習慣和交易模式。

      3.非現金支付發展已趨于飽和。中國人民銀行《中國支付體系發展報告》顯示,2019 年我國銀行業金融機構辦理非現金支付業務3310.2億筆,金額3779.5萬億元;分別較 2013年度分別增長6.6倍、2.4倍。非現金支付金額增速由2015年的89.8%迅速下降,2016年至2019年增速分別為6.9%、2%、0.23%、0.29%,已連續兩年增速不足0.3%。

      二、非現金支付時代銀行業金融機構現金服務理業務存在的問題及原因分析

      近年來受經濟轉型升級和支付方式多元化等方面因素影響,現金供應總量和結構、市場現金服務需求等都發生了較大的變化。

      (一)現金投放、回籠總量逐年減少,而節假日因素影響和季節性波動增大,偏遠農村地區和中小企業的現金供應結構和小面額現金服務仍有待改善

      主要體現在受經濟效益、人員不足和管理便利性等因素的影響,流通領域不同程度地存在小面額人民幣的需求未得到充分滿足的問題;在個別營業窗口、菜市場等特定地點流通的人民幣整潔度有待提高;由于可流通紀念幣(鈔)鑒別難度較大,直接影響了此類貨幣回存的工作效率和服務質量;殘損人民幣回收機制尚不完善,回收工作還不同程度存在履職不盡責、服務不到位的問題,公眾主動將殘損人民幣繳存銀行業金融機構的意識不強;反假貨幣協調聯絡工作還存在短板,不同單位和不同部門之間的聯動機制還不健全,無法及時實現資源共享。造成原因不外乎三個方面:一是硬件設施不足;二是營業機構在不斷減少,特別是農村地區;三是支付系統網絡建設滯后。

      (二)特殊人群難以改變現金支付習慣與偏好

      在微信、支付寶等非現金支付方式快速發展的背景下,消費者群體的年齡結構、教育程度、消費偏好與習慣,以及收入結構、支付成本等,都是影響公眾選擇現金與非現金支付工具的重要因素。如今在銀行柜臺辦理現金業務最多的是中老年人群,而使用非現金支付手段最頻繁、覆蓋面最廣的是年輕人群體。此外,還有絕大多數個人結算需求者受傳統交易方式、因素的影響,習慣于使用看得見、摸得著的現金結算, 認為拿著現金放心,轉賬、刷卡看不見、摸不到, 心里總是不踏實, 這種現金依賴現象無疑抑制了非現金結算的需求。

      (三)銀行現金管理職能弱化

      銀行作為現金管理的重要主體,對單位和個人的現金存取承擔一定的管理責任,但銀行商業化改革以來,銀行更注重盈利性目標,現金管理職能與其開發客戶、拓展業務的動機相抵觸,執行中弱化了其現金管理職能。主要體現在大額現金使用重監測弱管理。一是大額現金支取預約制度,主要是針對個人客戶。一般情況下只要網點有足夠的現金,不預約也可以支取,客戶甚至可以通過“以整化零”的方式繞過預約制度,即便嚴格執行預約制度,也不能對客戶大額現金支取起到制約作用;二是大額現金支付審批制度,主要針對法人客戶大額現金支付審批制度,僅僅是銀行內部管理需要,對于大額現金支取沒有任何約束作用。因此,金融機構制訂的內部管理制度對大額現金管理作用非常有限。

      (四)現金管理對象范圍偏窄

      一是金融機構在推出非現金結算工具時,缺乏對非現金結算工具使用者廣泛深入的調查和了解,往往按照自己的想象提供結算工具, 實際效果卻不甚理想;二是金融機構向社會宣傳非結算工具的力度不夠、方法欠妥,客戶對銀行能夠提供哪些結算服務不了解,對一些新推出結算工具的功能和優越性更是知之甚少,自然也就談不上主動使用。

      三、非現金支付時代銀行業金融機構現金服務管理轉型探索

      銀行業金融機構現金收付是現金管理的重要內容和樞紐環節,只有根據新形勢下現金管理的需要賦予其新的義務和職責,才能保證現金管理落到實處。

      (一)加強對現金管理業務的理解

      從全球現金管理服務來看,現金管理業務是銀行在全球范圍內為客戶提供的賬戶開立、資金劃轉與收付款、融資額度、投資工具和信息報告等打包綜合金融服務。 從目標客戶營銷來看,當前國內商業銀行更多將目光投向大型集團客戶,集團類客戶現金管理業務已初具規模,另一方面,國內中小企業同樣在現金管理服務方面有著廣闊的市場前景,銀行對其議價能力也更高,商業銀行應進一步延伸現金管理服務客戶群體,推動現金管理服務的社會履蓋面。 從服務方式來看,對于集團類、機構類、連鎖商業、大型企業等客戶,該類客戶對現金管理業務需求具有行業共性等特點,商業銀行要通過專業化的現金管理服務更多地為該類客戶提供行業解決方案。 對于中小企業類客戶,由于其個體差異較大,商業銀行應在分析內在需求基礎上,通過“量體裁衣”分別為其提供個性化現金管理服務。

      (二)提升現金管理服務理念

      隨著金融業務虛擬化、網絡化的發展,不少原本需要通過銀行柜臺完成的業務,現在通過PC端和手機APP就能夠自助完成。尤其是在移動互聯網高速發展的環境下,銀行的線上服務業務迅速發展,更注重客戶的金融服務體驗。在實體服務下,用戶能夠獲得更完善的業務體驗,銀行柜員的專業服務能力更出色,能夠針對用戶提出的問題作出更專業的回答。此外,在銀行實體網點適當增加自助服務裝置,不但有利于節約服務成本,而且還能提高銀行服務的安全性和便捷性。

      1.保障人民幣現金作為儲備貨幣的職能,滿足支付需要、促進商品流通。明確當地人民銀行根據轄區現金供應實際,規定銀行業金融機構現金備付的最低總額和券別構成,保障現金的基本供應,提前做好現金災害儲備,防范國家風險。這不僅要求金融機構保證現金需求總量滿足,還要及時為用現單位和儲戶辦理券別調劑業務,滿足用現客戶不同券別的需要。

      2.保護金融消費者合法權益,維護人民幣信譽。這不僅要求金融機構依法履行假幣收繳鑒定和殘損幣兌換職責,還要大力開展人民幣知識和反假貨幣知識的宣傳普及活動,積極營造愛護人民幣的良好氛圍。

      3.優化人民幣流通環境,提升人民幣形象。銀行是經營人民幣存取款業務的特殊企業,也是現金投放回籠的主要渠道,有義務優化流通中人民幣券別結構,加強對外支付現金質量管理,提升流通中人民幣整潔度,積極構建良好的人民幣使用環境。

      (三)加強對現金服務的管理

      1.明確人民銀行、銀行業金融機構在現金管理中的地位和作用。人民銀行在現金管理中應處于指導和監管者的地位,銀行業金融機構作為現金服務的提供者,應同開戶單位一樣,是被管理對象,不應具有管理權和處罰權。

      2.建立大額取現預約制度,維護合理的現金收付秩序。要明確預約提取現金的券別和額度,統一現金預約方式,完善現金預約機制,規范現金預約信息。對于提取現金的事由,一旦發現客戶編造虛假用途非法取現,可采取明確禁止提取現金的情況。

      3.充分利用電子化手段,落實大額現金支付審批制度。通過設置電子審批程序,解決銀行現金支付審批問題,通過設置電子制約程序,銀行能夠堵塞豬開戶單位非正常支取現金的渠道,減輕銀行現金管理工作的壓力。

      4.加大現金管理現場檢查力度,使現金管理工作逐步規范化、制度化。一是檢查人員要業務精通,熟悉相關的法律法規,并具有一定的工作經驗,能夠適應檢查工作的需要;二是檢查面要廣,年度檢查面要達到100%,不留死角;三是檢查方式要靈活,可采用明查暗訪等形式,檢查要全面、深入、細致。

      5.保證檢查工作成效。對現金檢查中發現的違規問題從嚴及時查處,維護現金管理制度的嚴肅性。一是對檢查中發現的問題要及時提出,限期整改;二是對拒絕兌換殘損人民幣或發現假幣不收繳等嚴重的違規行為,一經發現,堅決按照有關規定給予處罰,決不姑息。

      6.加強現金管理工作考核力度。將現金管理納入內部績效考核,督促營業網點切實履行現金管理責任,同時加大對現金管理違規行為的處罰力度,通過處罰促進現金服務管理主體更好地履行現金管理職責。

      (四)推廣非現金支付方式

      1.加大非現金支付結算工具的宣傳和培訓。充分發揮銀行營業窗口對非現金支付結算工具的宣傳引導作用,并對用現大戶進行非現金支付結算知識培訓,使非現金交易逐步滲透到社會經濟的各個層面,形成非現金交易的社會氛圍。

      2.完善非現金交易條件?梢酝ㄟ^財政補貼等方式,在農村或集鎮包括大型批發市場和商品集散地建立銀行轉賬、銀行卡交易等非現金交易平臺或渠道。

      3.加強對金融違法犯罪案件的打擊力度,提高單位和個人對非現金交易的安全感,從而降低對大額現金的存取需求。

      4.降低刷卡等非現金支付結算工具的收費標準,以降低非現金交易的經濟成本。調節各類非現金支付工具和現金交易之間的關系,促使客戶均衡考慮各類結算工具的利弊和成本,以促進市場結算工具的平衡發展。

      5.充足配備便民點鈔機、取零 ATM 機,以及紙幣、硬幣自助兌換機等現代金融機具,安排專人引導客戶正確使用,以此分流客戶,緩解柜臺工作壓力,高效便捷滿足客戶的實際需求。

      (五)加大現金管理的監管力度

      1.加大非現金結算產品的宣傳力度, 廣泛、深入、持久地開展送金融知識下鄉活動, 解決路徑依賴和信息不對稱問題。金融機構要采取宣傳車、宣傳單( 畫) 等形式, 向社會特別是農村居民普及支付結算的基礎知識, 大力宣傳非現金結算工具的種類、使用方法及優越性,同時,通過現場示范、電視、微信、微博等方式,向廣大客戶,尤其是中老年客戶傳授使用 ATM 機、網上銀行和電話銀行的方法;提高客戶特別是農村居民對非現金結算工具的認知度,減少現金使用量。

      2.建立健全輿情監測和投訴處理機制,引導督促金融機構妥善處理轉型期發生的各類現金業務投訴。“微信公眾號”式的現金服務知識宣傳功能。發布法律法規、假幣案情等信息。通過受理用戶咨詢和投訴的方式實現互動。

      3.建立社會現金需求反饋機制,F金支付方式在中小金額支付中具有廣泛的應用場景,需要及時對特定人群、企業和場景的現金使用券別和需求量做出反饋,便于優化現金投放結構、強化中小面額現金供應與服務水平。

      (六)現金管理服務應建立專業專注的服務體系

      1.建立穩定、高效的現金管理服務網絡,為現金管理服務構建服務平臺。

      2.建立快速響應的現金管理服務專業化實施團隊,根據客戶需求,為其量身定制現金管理解決方案,提供綜合性、個性化的全面金融服務和一流的銀行服務體驗。

      3.加快現金管理專業人才培養,F金管理業務的發展離不開人才,隊伍建設亟需加強,金融機構可通過培養和引進兩種方式充實現金管理專業人才隊伍,力爭打造一支快速響應,專業、專注的現金管理專家團隊、創新團隊,從而體現自身現金管理服務不可替代的競爭實力。

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