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    淺談如何做好金融消費者權益保護工作

    時間:2020-09-25 13:44:48 來源: 作者:胥志敏
           近幾年,金融消費者權益保護愈來愈受到管理部門和社會重視,中國人民銀行和銀保監局也針對金融消費者權益作出了許多的安排部署,上線了消保系統,加大對金融消費者權益的保護力度。金融消費者是金融機構的經營根本,切實保護金融消費者權益,正確處理好金融服務能力和消費者權益保護的關系,是事關銀行穩定和可持續發展的大事。本文以江油農信聯社為例,淺議如何做好金融消費者權益保護工作。
    一、深刻認識做好金融消費者權益保護工作的重要性。
           自1993年以來,我國陸續出臺《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《儲蓄管理條例》等,以此來規范金融機構的經營,保障消費者權益,促使金融業更加穩健發展。2008年金融危機后,金融消費者權益的理念被進一步引入我國金融監管領域,監管機構更加重視金融消費者權益保護問題。近年來,在借鑒西方國家經驗教訓的基礎上,國務院辦公廳、人民銀行、銀保監會以及最高人民法院相繼以連續發文的形式對金融消費者權益保護工作加以規范,尤其是對金融機構行為規范、個人金融信息保護、投訴處理等方面提出了更高的要求,這些舉措均表明金融消費者權益保護工作的重要性和必要性。
           金融消費者權益保護工作就是要維護金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、資產安全權、隱私權,但在日常工作中,一些機構業務人員在金融產品銷售過程中隱瞞風險、夸大收益,設置不合理的貸款條件,進行捆綁銷售等行為,損害了金融消費者的合法權益,引起不必要的投訴、輿情等聲譽性風險,也對金融機構的社會形象造成一定負面影響,要避免這一系列問題,就需要金融機構在經營中,充分尊重消費者權益,兼顧消費者心理,維護消費者利益,實現金融與消費者雙贏,促進金融機構的持續穩健發展。
    二、金融消費者權益保護中存在的主要問題
           金融消費者權益保護是近幾年銀行金融機構的重點工作內容,由于該項工作起步較晚,發展滯后,整體消保工作體制機制建設仍有不少欠缺和薄弱環節,在建設完整高效的消保制度體系和工作機制需進一步加強。
          (一)機制落實不到位。一是制度設置不全,系統內有關消費者權益保護的文件僅有《代理保險業務投訴處理管理暫行辦法》《客戶投訴處理管理辦法(試行)》等,但都主要是針對客戶權益受損后的投訴渠道進行規范,并未結合自身工作實際,制訂如何在經營過程中,保障客戶權益的具體措施,未達到源頭治理的效果。二是內部協調和監督機制還不夠健全。因工作牽涉面廣、涉及部門多,消保工作各部門之間的橫向信息共享以及工作協調機制運行還需進一步加強。且部分機構仍存在未將消保工作內部審計納入年度審計的現象,內部審計對消保工作的監督作用不足。三是消保工作成效難以量化,帶來的收益和負面影響難以有效區分,因此無法有效利用績效考核手段,對金融消費者權益保護工作進行考核。
          (二)消保工作獨立性、專業性欠缺。一是消保部門履職不全面。雖然各行(社)均已按照要求,成立了消費者權益保護委員會,指定牽頭部門,承擔了投訴處理工作,但個別機構的消保部門未完全履行消保制度建設、審查、監督、內部考核等工作職責。二是人員配備不足。在日常工作中雖落實專人負責消保日常工作,但由于人員少,往往是其他崗位人員兼職管理,專職力量配備還比較薄弱,不能滿足工作需求。三是內部教育培訓需進一步加強。大部分消保工作兼職人員,未接受專業的消保教育和培訓,導致消保工作開展浮于表面、履職不全,在遇到投訴處理時,不能以專業、高效的處事方式快速解決。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   (       三)員工消保意識滯后。一是大多數員工認為消保工作僅僅是處理投訴和金融糾紛,往往只是對上級轉辦的投訴進行處理,未能意識到保護消費者權益,最好是事前保護,對消費者進行充分的告知和教育,并提供優質的服務。二是部分員工處理投訴經驗不足,容易推卸和轉移矛盾,這樣不但不能有效的解決問題,還容易引起消費者的負面情緒,產生二次投訴。三是信息宣傳和營銷工作中出于自我保護意識,只向消費者片面宣傳產品“光鮮”一面,對潛在風險卻避而不提,往往宣傳自身金融服務的優勢及特點,而對于金融消費者自身的權益卻有意回避。
          (四)產品服務更新不及時。隨著消費者對產品的需求不斷升級和對辦事效率的追求,傳統的產品種類和業務流程已經不能滿足大部分客戶,導致客戶業務訴求一旦沒有得到高效的辦理時,容易產生不滿情緒,便直接向上一級、監管部門和媒體進行投訴,造成聲譽風險,致使部分現有優質客戶流失。
          (五)公民消保意識提升。隨著金融產品的日趨豐富、金融服務水平的不斷提升,消費者購買金融產品或接受金融服務的現象已十分普及,金融消費已深入社會的各個領域,隨著信息的公開化,消費者對金融產品的認知和理解,以及識別風險程度的能力都在不斷的加強,維權意識也已逐步升級。因此,在自己的服務需求沒有得到預期滿足時,客戶便會選擇通過投訴的方式進行權力維護,導致營業網點投訴量不斷增高。
    三、提升四川農信金融消費者權益保護工作質效的建議
           (一)完善工作機制,確保有章可循。要加快推進以投訴處理為主的“事后解決”消保體系向“事前預防、事中控制、事后解決”全流程消保體系轉型。一是強化消保監督機制,有效加強業務經營行為管理,發揮內部審計對消保工作的糾偏作用和監事會對治理層相關履職情況的監督作用。二是建立健全消保審查機制,明確審查主體、審查范圍、審查要點、審查流程等內容,并將消保審查納入機構風險管理和內部控制體系,推進風控關口前移。三是健全內部考核機制?己藢ο笠采w相關部門和人員,考核內容突出產品和服務管理、營銷與推介、網點服務質量、投訴處理及特殊消費者群體保護等內容,并將考核結果納入機構綜合考評體系。
          (二)建好操作流程,確?焖俑咝。一是厘清職責邊界,明確牽頭部門及其他相關部門職責分工和工作流程,構建權責明晰、順暢高效的消保工作架構。二是嚴格落實“首問責任制”、“限時辦結制”、“責任追究制”三項制度,重視消費者反饋的消息,要第一時間處理消費者的建議、咨詢、投訴和舉報,坦誠相待,及時回復消費者關注的熱點、難點問題。三是定期匯總分析,從消費者反映的重大、緊急、共性問題或風險入手,推動產品、服務和業務流程進行有針對性的改進。
          (三)加強信息宣傳,確保公開透明。加強對員工的教育,條線部門要將消保工作內容納入培訓會議中,形成學習教育常態化,全面提升干部員工消保意識和技能。二是加強對消費者的宣傳教育,結合自身實際,利用營業場所和網絡平臺,有特色、有重點、有成效開展公眾宣傳,通過進校園、社區等方式面對面宣傳,增強消費者自我保護意識。三是遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風險,保護消費者合法權益,不對客戶進行誤導銷售。四是做好信息披露工作。包括消保工作重大信息、產品和服務、投訴管理等相關信息,實現定期、多渠道和多形勢披露,覆蓋事前、事中、事后,保障各信息需求方的知情權。
          (四)不斷總結經驗,確保工作提升。在實際處理過程中,對已經出現的問題,我們要深入投訴糾紛調解處置,站在消費者的角度切實體會對方的問題,通過疏導情緒,緩解不必要的矛盾和糾紛,達到妥善處理的效果。同時,要對自身工作中存在的缺陷和問題加以自我檢討、及時改進,并對每一件妥善處理事件的方式方法進行歸納整理,以供后期處理相應事件進行參考。通過不斷改進處置方式,提升工作人員處置能力,滿足消費者的合理金融需求,提振消費者對銀行業的信心和信任,達到雙贏的局面。
     
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