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    以客戶為中心以服務促發展

    時間:2020-09-16 16:17:48 來源: 作者: 唐飛亞

          《以客戶為中心》是一部企業管理類書籍。本書是《以奮斗者為本:華為公司人力資源管理綱要》一書的續集,從業務管理方面,揭示這一成長歷程所遵循的理念、戰略與機制。利用30多天的時間,我終于讀完了這本書,感悟頗深,也有了一些心得體會。

           產品質量是金融機構的根本 產品過硬的質量是企業的信心,也是誠信對待客戶的基石。在目前競爭激烈的市場中,客戶對產品的性價比要求越來越高,所以多數企業選擇的是依靠降成本來增大企業的利潤。筆者認為這是一個好的辦法,但在這個降成本的過程中,首先是金融機構的產品質量,其應在不影響金融產品質量的前提下,盡可能去優化、去創新,降低成本以達到共贏。金融機構沒有高質量的金融產品,沒有高品質的服務,最終的結果是社會、企業、百姓沒有得到實惠,客戶也會遠離你。

           金融機構要以服務謀發展 面對日益激烈的市場競爭,面對不斷變幻的市場需求,服務質量的重要性已經成為金融機構的生存之本、效益之源和發展動力。如何服務好客戶,留住客戶,培養客戶的忠誠度,才是金融機構目前關注的重點。

           客戶是企業利潤的來源,金融機構要為客戶送去溫暖的服務。在這一過程中,金融機構基層網點一線人員就成了客戶與其連接的紐帶。所以拜訪、慰問客戶,主動與客戶溝通,發現和解決問題就是金融機構每天的工作重點。細心理解客戶為何而來,善于發現客戶真實需要,精心為客戶推薦需要的金融產品,盡力為提客戶供滿意服務,持續保持良好服務形象,這才是金融機構必須要去做好的事,這就要求金融機構必須以客戶為中心。

           金融機構要以客戶為中心 記得很早以前服務行業就有一句話,客戶就是上帝,客戶永遠是對的?蛻羰墙鹑跈C構收入的唯一來源,就像水給了魚生存的環境,離開水的魚就無法生存。

           所以,經營發展中金融機構就要抓住一切可能的機會,第一時間趕到客戶需求的地點,第一時間與客戶站在一起討論問題、想客戶所想,努力為客戶提供“保姆式”的幫助和服務?蛻舻母兄堑谝晃坏,為客戶解決問題的態度是第一位的,緊跟客戶一起分析和解決問題,滿足客戶需求,才能贏得客戶的理解、尊重和信任。

           客戶的需求是驅動金融機構發展的根本動力。工作中,一是金融機構要把基礎客戶拓展作為評價入戶走訪成效的核心內容,進一步加大客戶走訪力度,完善客戶信息采集,提升客戶拓展的效果;推動全員走訪,將走訪工作任務分解落實到每名員工身上,并綜合考核走訪率、簽約率、授信率、用信率等指標,引導員工把客戶走訪做扎實。二是要推進客戶分類分級管理,細分客戶群體,建立客戶評級制度,探索個性化、特色化產品定制和營銷推送,提高產品供給能力和服務溫度,并完善授信管理,建立根據客戶用信情況動態調整授信的模型,提高風險管控的能力。三是要堅持以客戶為中心,深入研究客戶需求,針對涉農企業、小微企業、新型農業經營主體、商戶、外出務工人員等群體,創新信貸產品,改進服務流程,讓客戶有更好的體驗感和滿意度。

    (作者單位:湖南麻陽農商銀行)

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