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    農商銀行經營管理創新與實踐

    以江西石城農商銀行為例

    時間:2020-04-15 15:49:13 來源:中國農商行網 作者:謝宜球

      為有效應對疫情,做好金融服務,江西石城農商銀行積極轉思路、促發展,應勢推出系列“非接觸式服務”,逆勢而為,用好科技、產品、人力等服務手段,奮力推動服務轉型“搶發展”。

          (一)措施上做加法,多措并舉保障服務質效。一是信息上加工。石城農商銀行利用客戶管理及信貸等系統工具篩選導出2020年一季度到期的3萬元以上定期存款客戶和存量貸款客戶,建立客戶維護臺賬,分配對接責任人,做好存量客戶維護,其中網點負責人主要負責本轄區內前100位優質客戶(含企業、商戶等),客戶經理負責本轄區內貸款客戶及20萬元以上存款客戶,柜員負責本轄區內定期存款客戶。充分運用好前期“深度四掃”營銷活動信息成果,對“掃園、掃村、掃街、掃戶”梳理出的客戶實施名單制包片責任管理、分層對接,分別由網點負責人、客戶經理、柜員通過電話、短信、微信等線上方式維護拓展。二是產品上加效。充分應用推廣省聯社網上銀行、手機銀行線上產品,如“智慧存、百?熨J”等;根據疫情防控實際,遵循“他無我有、他有我優”原則,在省聯社贛州轄區黨組的指導下創新推出一系列支持企業復工復產、農戶春耕備耕的信貸產品,如“疫能貸”“疫租貸”“疫薪貸”等抗疫系列專項信貸產品。三是推廣上加力。疫情期間,石城農商銀行制定線上營銷活動方案,通過群發短信推介金融產品,大力推介“百?熨J”、大額存單等業務。四是考核上加勁。增強疫情期間績效考核,上浮存貸業務單價,增加線上營銷獎勵,全面激發員工開展“非接觸式服務”積極性,通過電話、微信等方式引導客戶通過手機銀行等線上渠道辦理金融業務。五是黨建上加強。該行以“2+3”機關網點聯合支部為陣地,將“非接觸式服務”營銷任務下達至各支部,各支部分解落實到每位黨員及員工,黨員任務完成比重平均超過普通員工任務的20%,并由各支部每日督導所轄網點任務完成進度,按周通報,充分發揮支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。

          (二)渠道上做減法,方便快捷暢通業務辦理。一是制作線上產品應用圖文視頻。該行依據客戶實際需求,制作手機銀行安裝注冊、定活互轉、“百?熨J”申辦、線上繳費等系列線上金融業務簡易操作流程視頻、圖文,并通過微信公眾號、抖音、朋友圈、客戶群等渠道發布推廣,讓客戶更加方便的操作線上服務、及時獲取所需產品信息。二是規范金融產品線上營銷話術。該行規范了線上營銷話術,要求每位員工用最直白、更易懂的話語打動客戶,切實提高營銷質效,實現線上線下融合。如以“百?熨J白名單”客戶作為拓展新客戶的突破口,精準分析“快貸白名單”和相關數據,把未放貸的“白名單客戶”作為重點營銷目標,做到專人專戶對接,切實加大營銷力度;同時,開展定期存款、社保醫保繳交、存款理財一攬子線上金融服務。三是提高移動終端設備營銷應用。該行積極適應存款“離柜化”“去現金化”趨勢,提高了網點移動終端設備在對外營銷時的使用率,加大網上銀行、手機銀行營銷推廣力度,開展上門服務、專人服務等方式,引導客戶開設手機銀行、“e百福”等APP,通過試用業務操作來增強客戶體驗和手機銀行辦理業務認知。四是發揮普惠金融服務站作用。依托“1550”工程建設成果,有效發揮好普惠金融服務站作用,較好解決了農戶小額存取、基礎繳費、結算匯款等業務需求。

          (三)服務上做乘法,用心服務贏得客戶滿意。一是對接更快。該行積極響應地方政府應對疫情穩定經濟發展政策,快速對接贏得客戶。如出臺10條意見,單列應對疫情信貸資金1.5億元和涉農信貸資金3億元,迅速對全縣轄內163家企業復工復產情況進行摸排調查,了解縣內重大項目和企業金融需求,提供金融支持;迅速對接新農村產業集體及農戶的春耕生產需求,加大涉農貸款投放力度,保障農業生產不誤農時。二是效率更高。按照特事特辦、急事急辦、手續從簡、投放從快的原則,該行為企業復工復產、農業春耕備耕等開通審批綠色通道,執行信貸快速審批流程,落實限時辦結制,確保資金快速到位。三是優惠更實。該行對受疫情影響的中小微企業、建檔立卡貧困戶和個人客戶(存量),根據實際情況積極采取貸款展期、無還本續貸、免收罰息等幫扶措施,幫助渡過難關,實行“不抽貸、不壓貸、不減貸”政策,支持實體經濟發展;對疫情一線人員及相關小微企業,實行貸款利率優惠,降低客戶融資成本。四是服務更優。充分發揮微銀行作用,探索成立微信銀行服務號,指定專人為微銀行客服人員,為客戶提供業務咨詢、操作指引等服務。制作《金融服務需求表》微信表單,通過朋友圈、微信群等渠道廣為轉發獲客,并落實好后續服務對接。開通線上營銷工作群,推出微信金融小課堂,由客戶經理在所管理的微信群進行金融產品、防疫知識等宣傳,提供更多的個性化、親民化服務,提升客戶業務對線上產品的知曉度。

          (四)風控上做除法,聚力管理保障線上營銷。一是防范信用風險。嚴格加強線上申貸客戶“白名單”管理,防范存在不良信用客戶獲得信用貸款風險。二是防范操作風險。嚴密防范內部員工以線上營銷為名,引導客戶虛假增貸增存行為,防止出現詐騙客戶貸款轉借使用等現象發生。三是防范其他風險。該行還嚴肅首問負責制、首辦負責制、答復時限制,著力整治“非接觸式服務”領域可能存在的服務效率不高、吃拿卡要、以貸謀私、基層微腐敗等問題,營建風清氣正的線上優質營銷服務環境。

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