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    銀行消保工作需提質增效

    時間:2020-03-25 14:45:30 來源:中國農商行網 作者:姜義飛
          當前,消保工作已經成為銀行業的思想共識。無論是法律法規、監管規定,還是銀行機構內部制度,已基本覆蓋相關領域的各個環節,工作組織、機制和流程健全完善。消保工作提質增效的“最后一公里”在于銀行機構的主動作為。
          一、工作現狀及問題分析
          (一)制度滿足于有,工作運轉懸空。“新消法”修訂實施以來,國務院、人民銀行、銀保監會等先后出臺專門規定,對金融消費者權益保護工作提出系列要求。在強監管中,銀保監會將“侵害金融消費者權益”作為重要整治領域。各銀行機構積極響應,及時修訂完善消保工作制度和機制,建立起符合監管要求的制度體系和組織體系,相關委員會、領導組織、職能部門、崗位人員等均以文件形式予以明確。在具體實踐中,各相關責任主體對具體職責內容及工作方法掌握不夠細致,實際履職不扎實,有些工作“空轉”,存在“虛化”“泛化”等現象,沒能充分發揮應有作用。例如:日常工作不開展,規定動作不到位,總結工作尋找相關素材“拼湊”等等。這不僅降低了消保工作質量,也淡化了全員對消保工作的認識和重視,導致越來越虛的惡性循環。
          (二)職能過于分散,存在條線隔閡。消保工作是一項系統性工程,牽扯面廣,基本涉及前中后臺等全流程。在流程化銀行尚未建立健全的前提下,囿于部門銀行特點,消保工作管理職能分散于多個部門,條塊化特征明顯?此品止へ撠,實則分而不合、各說各話。有些單位的消保工作牽頭部門沒有實現專職化、專業化,難以有效整合部門力量,消保工作不夠系統、不成體系。雖然,各部門條線能夠對各自發現的消保問題,從本專業角度予以研究解決,但是,對跨條線或者綜合性問題,往往因轉辦環節過多,延誤最佳時機,也存在“一轉了之”“接而不辦”等問題。同時,缺乏專門的信息科技系統,信訪投訴、網絡輿情、客服熱線等收集的有關消保信息和改進建議,不能及時全面地進行匯總分析,站在全局角度謀劃消保工作的效果不佳。
          (三)側重個案處理,忙于被動應付。消保工作既是“滅火器”,又是“預防劑”。兩項工作相輔相成、互促共進、不可偏頗。實際中,消保工作主要精力集中在前者。一方面,隨著消費者維權意識的提高,維權事件較多;另一方面,在處理個案個例中,銀行機構不善于總結提煉共性問題,沒有從面上提出避免同質同類問題再次發生的解決措施。同時,消保工作部門及人員在一定程度上存在“邊緣化”現象,就自身而言,針對實際問題,提出的建設性意見較少,滿足于個案的息事寧人;就決策層而言,很少主動聽取消保工作報告,重經營輕管理的思想沒有根本扭轉。這也表現為,大多數單位重視從消保技術上進行提升,而在產品和流程等方面,疏于站到消費者權益保護角度上思考改進。
          (四)考核評價機械,導向脫實向虛。從行業管理考核看,消保工作考核尚未真正納入對銀行機構的綜合考評,要么考核指標過于寬泛,基本與經營管理指標一致,造成銀行機構片面地認為搞好經營管理就是做好消保工作,兩者混為一談;要么過于狹窄,僅僅局限于專業規章制度是否印發、職能部門是否設立等表象指標,造成工作流于形式。從銀行內部考核看,缺乏對消保職能部門的履職考評,沒有建立起對具體崗位人員的專業化考核辦法,其履職能力和質量還沒有與薪酬績效掛鉤;就具體消保事件來說,對所涉單位和人員缺乏明確的約束辦法,存在“失之于寬”“失之于軟”等現象,消保工作效果還沒有成為評價員工的硬性標準。
          二、破解路徑及建議
          做實消保工作,銀行機構必須堅持“刀刃向內”,不斷提高制度的執行力,不斷增強消保人員綜合素質,使消保理念滲透到依法合規經營之中,有機融入業務管理的具體實踐。
          (一)推動高層與高層推動并重。行業管理部門應加強對銀行機構高層人員的激勵約束,從任職資格、年度履職評價等方面,明確硬性指標和行政處罰措施,以量化考核和定性考核相結合,逐級壓實工作責任,從而調動其推進消保工作的積極性和主動性。銀行機構應進一步完善法人治理結構,保證消保專業委員會正常履職、充分發揮作用;高管人員應堅持以上率下,帶頭執行落實消保制度,親自謀劃制定消保規劃,親身參與到具體消保事件的處置中,在工作實踐中發現短板和弱勢,及時研究實施整改提升措施,不斷提高工作水平和質量。
          (二)事后處置與事前改進并行。對典型性、趨勢性消保案例,行業管理部門應及時印發專題通報,共享經驗教訓,并組織各銀行機構開展自查自糾,防止風險擴散,避免區域性、系統性風險。銀行機構對自身發生的重大消保事件,應及時組織專班開展調查分析,嚴肅查處違法違規行為,并開展全員警示教育。對性質惡劣、影響重大的事件,應及時回應社會關切,穩定公眾情緒。同時,銀行機構應摒棄“個例”思維,做好共性研究,對個案反映出來的問題和漏洞,要組織全覆蓋式排查,深入剖析成因,查清找準根源,認真整改完善。
          (三)分工負責與專業管理并軌。銀行機構應結合實際情況,有機整合消保職責,理順工作條線,組建專業消保部門,配強專職團隊,牽頭做好本單位消保工作。應進一步明確相關業務部門職責,設置專崗負責本部門條線的消保工作,配合專業部門開展相關工作,充分發揮專業優勢和聯絡作用,確保流程通暢、工作高效。應加強專職團隊管理,通過技能培訓、外出學習、情景演練等形式,提升專業化能力,切實發揮好牽頭抓總作用。應建立消保工作部門聯席會議制度,定期研討消保形勢和實際問題,加強信息科技支撐,以便專業部門全面掌握消保情況,研究提出工作計劃和意見建議,更好地服務高層決策。
          (四)形式規范與實質考核并舉。銀行機構應對照法律規章、監管規定等要求,制定切合實際、行之有效的制度辦法,并列明規定動作要求和內容,對常規工作、年度計劃等進行細化,建立配檔表、路線圖和時間表,一項一項銷號實施,確保制度規定落實落地。應研究建立消保工作考核辦法,對基層一線、機關部門、高管層等,結合崗位職責,分層面分專業明確消?己酥笜,將具體經營行為、業務操作、管理職能、服務支撐等納入考核范圍,不斷強化依法合規意識和崗位履職能力,從根本上提高消保工作質量、維護消費者合法權益。
     
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