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    農商銀行優質文明服務之我見

    時間:2019-12-04 17:15:37 來源:中國農商行網 作者:王旭邦
     

    當今,金融市場競爭異常激烈,金融業的競爭不僅僅是經營的競爭、規模的競爭,人員的競爭,更是優質文明服務的競爭,各家金融機構均使出渾身解數,從“服務”上做文章,從“服務”上下功夫,力求通過優質的服務在激烈的競爭中站穩腳跟,通過優質的服務維系與拓展優質的客戶,通過優質的服務鞏固并拓寬市場。筆者就如何提高農商銀行的優質文明服務,談下淺見。

    (一)細節之處彰顯優質服務。一是農商銀行要在硬件上給予客戶最大的舒適度,比如營業廳外營業時間牌的設置要美觀醒目,使客戶一目了然;營業網點要依據規范化服務標準,對營業室內外進行亮化、凈化、美化,在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格,以起到無聲的宣傳作用;面對殘障人士,還要設置殘疾人通道,以體現人性化和社會責任感;營業廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。二是在軟件規范上,堅持以客戶為中心的原則,比如在營業廳內配備專業素質較高的大堂經理,以接待、引導并疏通客戶群,讓客戶享受到貴賓式的服務;配備安保人員,增強客戶的安全感;柜臺服務人員應注重儀容儀表,具有良好的言談、優雅的行為、標準的形態,親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流,站在顧客的立場,為其解決問題,贏取客戶的信賴。

    (二)前臺是優質文明服務的窗口。一是柜員作為優質文明服務的執行者,就是要做到有問必答,對于客戶所提出的問題能夠思路清晰準確的表達出來,這是關鍵。柜員要真誠為客戶服務,讓客戶感到親切的同時,產生信任感和歸屬感,把客戶當成自己的親朋好友;真心為客戶服務,想客戶所想,想客戶所未想。為客戶服務要細致到位:新業務品種要介紹到位,不同客戶群體的需求掌握到位,例如年輕客戶會青睞于功能豐富,具有代扣代繳功能的產品,中老年和女性客戶則更傾向于期限較長,收益穩定的儲蓄。二是服務技能要熟練準確,這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定,才能吸引客戶時常來辦理日常業務。為了確?蛻裟軌虿粩嗯c銀行發生交易的頻率,客戶的忠誠度應該得到足夠重視。服務是銀行經營的載體,是銀行經營不可或缺的有機組成部分。銀行經營必須通過服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率,因此,提高銀行的服務水平,直接關系到銀行經營的規模質量和效率,關系到銀行的競爭能力,也決定了銀行的經營效益和長遠發展。

    (三)培訓學習是提升服務技能的途徑。一是做好員工心態調整的培訓。銀行員工整天與金錢、數字、信 息、報表打交道,過高的精細化工作要求,決定了工作存在不同程度的風險,同時,面對投訴、考核任務、家庭的壓力,致使員工每天都在高強度工作中度過,每個員工承擔的壓力都是巨大的。面對如此大的壓力,有一顆樂觀積極的心態是尤為重要的。所以要提高員工的服務水平,就要加強對員工心態調整的培訓,使員工能以平常的心態對待各種壓力,從而做好客戶的服務工作。二是加強標桿化建設的培訓。面對日益激烈的市場競爭,國有大型商業銀行有自身的優勢,有自己的一套發展標準,但農商銀行作為地方性法人金融機構,要想競爭中取得優勢,優質服務是關鍵,在與客戶交往中規范的職業表現形式是關鍵,要將服務禮儀作為農商銀行品牌形象的重要標志,這就決定了標桿化建設的重要性。服務禮儀著重強調了職業道德、服務意識、儀態調整等現代服務方式,在與客戶交往過程中的溝通技巧和表現能力等等。三是強化崗位營銷培訓。農商銀行的發展,營銷是關鍵,隨著社會的發展,農商銀行要從“坐 商”向“行商”轉變,就是要從服務型向服務營銷型轉型;要切實走出去,深入社區、廣場、農區、市場等,進行主動營銷、交叉營銷、換位營銷;要將營銷作為農商銀行日常服務工作的一部分,這就要求強化農商銀行員工崗位營銷培訓,進而提升農商銀行整體服務水平及競爭力。

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