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              農商銀行掃碼支付業務存在的問題及發展對策

              時間:2019-10-09 08:49:08 來源: 作者:
              移動互聯網技術的高速發展、智能手機的快速普及和廣大消費者支付習慣的改變,為移動支付業務的興起提供了廣闊的平臺。面對沖擊與挑戰,各農商銀行主動適應金融互聯網化的新趨勢,大力發展掃碼支付業務。在全國上下深入貫徹落實普惠金融政策、全力推進移動支付便民示范工程建設的浪潮中,山西平遙農商銀行在全省農信系統中第一家推出“晉享e付”業務。本文以山西平遙農商銀行“晉享e付”業務為例,對農商銀行掃碼支付業務發展中存在的問題進行分析,并提出相應的對策建議。
              晉享e付業務發展現狀
              掃碼支付是基于賬戶體系搭起來的新一代無線支付方案,用戶通過手機客戶端掃描二維碼,便可實現與商家賬戶的支付結算。
              晉享e付業務是在移動支付時代,山西農信為客戶提供的移動支付業務,以二維碼立牌、POS機、收銀系統等多種方式支持微信支付、支付寶支付等多種移動支付方式,進一步提升了全省農信社互聯網金融服務水平,增加服務手段,改善持卡人支付體驗,豐富特約商戶收單方式和渠道。
              自2017年8月開始推廣,平遙農商銀行強化部門協作,全行全員總動員,大力營銷晉享e付業務。截至2018年底,全行拓展二維碼商戶近6000戶,基本覆蓋了縣域游客和本地居民日常消費的各個領域。同時,該行因地制宜,充分發揮平遙古城作為世界文化遺產這一天然優勢,將晉享e付業務運用到古城售票業務管理中,在平遙古城4個售票點上線掃碼自助售票機,游客通過支付寶、微信掃碼即可購票,極大地方便了廣大游客。此外,該行還依托晉享e付上線了電視端二維碼支付服務,目前可實現微信、支付寶掃描電視端二維碼進行支付,讓客戶真正體驗到了足不出戶購物的便利性。
              農商銀行掃碼支付業務發展中存在的問題
              (一)核心競爭力無法與微信、支付寶抗衡。2014年以來,以支付寶和財付通為代表的第三方支付機構迅速鋪開掃碼支付業務,憑借各自在移動互聯網領域的強大優勢,通過多種補貼政策,打通線上掃碼支付交易的支付場景,很多商戶已經習慣使用微信、支付寶進行收款。尤其是各農商銀行拓展的二維碼商戶中,小微商戶占比較大,微信、支付寶的限額基本能滿足其日常結算需求,這些小微商戶利用微信、支付寶進行收款,其資金直接進入其微信、支付寶賬戶,而后他們利用微信或支付寶進行日常的上下游結算,已形成閉環。
              (二)用戶認可度較大型商業銀行偏低。相比其他商業銀行,農商銀行的掃碼業務推出時間較晚,在品牌、技術和知名度上較大型商業銀行存在一定差距。尤其是農村地區客戶對新鮮事物的接收能力過于被動,再加上掃碼業務操作之前必須通過提交資料、系統審核、布放二維碼立牌、下載綁定APP等多步操作,致使客戶對業務的安全性存在一些擔憂。而且各農商銀行掃碼業務資金清算多為T+1,而其他商業銀行已推出T+0業務,在同等競爭條件下不具有明顯優勢,用戶認可度較低。
              農商銀行掃碼支付業務發展建議
              (一)加強學習培訓,提升服務能力
              一方面,通過員工培訓、線上學習等多種形式,組織員工學習掃碼支付業務的產品優勢、風險防控、操作流程等方面內容,組織員工針對掃碼業務產品宣傳、營銷技巧及日常工作進行交流,讓員工對掃碼業務及相關服務功能有充分的理解與認知,從而能更熟練的解決客戶的各種疑問及遇到的問題。另一方面,要讓員工從戰略的高度提升對掃碼業務的認識,認清互聯網+金融的大背景下掃碼業務對于銀行的極端重要性,從而增強員工營銷推廣的主動性和積極性。
              (二)強化市場宣傳,營造營銷氛圍
              緊密圍繞掃碼支付便利性、安全性、快捷性的三大特性,整合宣傳資源、發揮宣傳優勢。一方面,通過網點柜面、電子屏、廳堂展架、戶外廣告等傳統渠道與微信公眾號、網站等新媒體渠道相結合的方式,全方位覆蓋宣傳,營造濃厚的營銷氛圍。另一方面,“進商場、掃馬路”開展全方位“地毯式”的推廣營銷,重點營銷餐飲、超市和水果店等快消產品領域的商戶,通過培育這部分商戶,帶動該領域的其他商戶進行合作,達到二次宣傳的效果。
              (三)開展精準營銷,增強客戶黏性
              支付寶發展掃碼支付的基礎是電商,財付通發展掃碼支付的基礎是社交,而各農商銀掃碼支付的應用場景大多在線下。因此,對于農商銀行而言,在了解商戶需求的基礎上開展精準營銷、不斷優化服務,推動客戶在支付結算時使用掃碼支付業務便是重要的突破點。以平遙農商銀行晉享e付業務為例。例如,針對微信、支付寶限額不能滿足需求且有信用卡交易需求的商戶,圍繞晉享e付支持信用卡交易且沒有交易限額展開營銷工作;針對經常搞優惠活動的商戶,利用晉享e付優惠券等功能吸引商戶;針對小商戶尤其是小額、高頻交易的商戶,主動為其安裝晉享e付云音響,以其便捷性和安全性吸引商戶選擇晉享e付作為首選收款工具,等等?傊褪遣粩嗵嵘⻊漳芰,從而達到“獲客”的目的,并逐步提升商戶的認可度和黏合度。
              (四)定期跟蹤回訪,提升服務質量
              各農商銀行在掃碼支付業務推廣初期均能做到精準營銷,因戶施策,全方位、無死角的地毯式營銷,但在后期使用過程中,由于各種原因,都會產生一些“不動戶”。因此,農商銀行一定要做好商戶的后續維護工作,通過電話回訪、實地走訪等方式,了解客戶掃碼業務的使用情況,逐步增強客戶的信任感。要指定客戶經理對二維碼商戶進行跟蹤維護,指導商戶學會交易查詢、定期對賬和店員管理等多種功能,對運營過程中存在的問題及時溝通和解決,不斷提高服務質量,提升商戶滿意度和認可度。(山西平遙農商銀行 雷向民 郝旭亮)
               
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