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              山東安丘農商銀行提升客戶體驗 打造“智暖”新模式

              時間:2021-04-26 13:18:07 來源: 作者:周青海 馬九青

                廳堂是銀行業務的前沿陣地,激發廳堂營銷、服務效能對業務發展至關重要。近年來,山東安丘農商銀行以網點轉型為著力點,聚焦優化廳堂服務體驗、升級廳堂營銷模式、完善營銷激勵機制等措施,有效發揮營業網點營銷潛能,助力業務發展實現“開門紅”。截至3月末,該行各項存款余額250.17億元,較年初增長20.42億元;實體貸款余額169.19億元,較基數增長15.85億元;個人智e通19.27萬戶,較基數增長2.73萬戶。

              打造最美廳堂 提升客戶體驗

                場景布置營造好氛圍。該行開展“最美廳堂”評選活動,各營業網點根據客戶動線管理原則,精心布置入廳區、智慧廳堂區和客戶等侯區。并成立創評領導小組,對網點廳堂布置和6S管理標準進行現場輔導,及時提出整改優化意見。經創評小組審核推薦、線上面向廣大客戶投票等環節,共評選10家“最美廳堂”網點,分別給予營銷物資獎勵。

                流程優化釋放高效能。該行持續優化廳堂業務辦理流程,實行農金員“預約報賬”和“錯時報賬”,提高業務辦理效率。廳堂營銷人員充分利用廳堂Pad中360度客戶畫像功能,提前獲取客戶產品使用信息,分析客戶潛在需求,尋找溝通切入點,實現精準有效營銷。對于排隊時間較長的客戶,大堂經理及時通過遞一杯熱水、送一份報紙等暖心服務或廳堂微沙龍活動緩解客戶焦躁情緒。

                業務培訓傳授新技巧。安丘農商銀行公開選拔20名優秀青年員工組建內訓師隊伍,開展廳堂運營巡回培訓,采取“現場輔導+集中學習”的方式,圍繞系統運用、產品介紹、營銷技巧、客戶維護等方面的需求,傳授廳堂營銷“金點子”“金思路”。目前,該行已開展內訓師巡回培訓6期。

              升級營銷模式 實現裂變獲客

                網點營銷突出主題特色。今年,安丘農商銀行先后以“喜迎新春”“溫暖廳堂”為主題,在全轄48處營業網點同步開展“會員日積分換禮+開門紅存款抽大獎”感恩回饋活動,配合“手機銀行五重禮、辦理業務送爆米花、存款送積分、砸金蛋、抓硬幣”等活動方式,活躍廳堂營銷氛圍。截至目前,全轄各營業網點已開展客戶回饋活動229場,吸引客戶存款3590余萬元。

                外拓營銷深挖潛在需求。安丘農商銀行成立由“柜員+營銷經理+客戶經理”組成的35支“移動智慧廳堂服務隊”,攜帶移動設備深入企業、社區、村莊、商圈開展廳堂外拓營銷,為客戶辦理去單用卡、開通快捷支付、手機銀行、“云閃付”綁卡等業務,打通金融服務“最后一米”。今年以來,該行已通過移動設備提供上門服務560余次,開立銀行卡230余張,為1300余名客戶開通智e通,為2800余名客戶辦理綁卡業務。

                線上營銷拓寬獲客渠道。安丘農商銀行在全行范圍內開展“我為農商銀行代言”業務營銷宣傳活動,各支行通過視頻宣傳營銷產品、提升形象。同時,該行充分發揮直播平臺渠道優勢,開展系列直播營銷主題活動,并通過黨建共建、“銀政”合作、“異業聯盟”等方式,實現營銷獲客裂變升級。

              完善激勵機制 激發營銷潛能

                活用薪酬激勵。今年初,安丘農商銀行將廳堂營銷納入計價績效考核,實行計價計酬,直接考核到人。不僅如此,全轄各支行運用計價考核,將員工每日業績數據轉換為薪酬數據予以公布,直觀反映員工薪酬差距,激發員工營銷趕超意識。

                善用關懷激勵。該行班子成員、部室經理每月分組到營銷業績突出的員工家中送鮮花、送祝福,表達對員工、家屬付出的肯定,并現場錄制視頻,在每月業績分析會上播放,增強員工榮譽感和歸屬感。

                巧用競爭激勵。安丘農商銀行將轄內34家支行劃分5個競賽小組,每組內組員之間相互“PK”,最終對各小組前兩名的支行進行現金獎勵,后兩名進行處罰,實現支行之間尋標對標。各支行也成立由“柜員+廳堂人員+客戶經理”的營銷“PK”小組,每日通報小組“PK”結果,每月對優勝小組進行獎勵,激勵員工爭先進位,跳起“摸高”。

                常用行為激勵。安丘農商銀行開展機關支行聯誼活動,班子成員帶隊,利用周末時間到包靠支行走訪慰問,聽取支行困難問題和意見建議,形成專項議案反饋條線部門予以解決,真正為基層支行排憂解難。目前,已與25家支行開展聯誼活動13次。

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